adaptado de "quero ver você me obrigar!"

Lidando com clientes chiliquentos

1. O importante é resolver o problema, não encontrar um culpado - principalmente se esse for o cliente. Quando você tenta provar que seu cliente está errado ele fica ainda mais defensivo, o que não te ajuda em nada. E nunca faça comentários no estilo de "eu te disse que isso ia acontecer" - se os fatos ficarem claros, ele vai entender isso sozinho.

2. Use frases neutras, num tom neutro, pois assim você deixa claro que não está ali para um bate-boca. Você pode até usar um tom firme se preciso (muitas vezes é), mas não levante a voz nem expresse raiva. Você deve manter a empatia com o cliente e se solidarizar com seu problema - vocês são parceiros, não adversários - mesmo se não puder dar razão a ele. Lembre-se: o desafio é resolver o problema, não encontrar um culpado.

3. Dê opções ao cliente sempre que possível. Quando só damos uma opção, mesmo sem querer, impomos essa escolha. Dando duas ou três opções, mesmo que o cliente não goste tanto de nenhuma delas, ele poderá escolher. Se ele insistir em não gostar de nenhuma delas, seja gentil e leve o caso ao seu superior, em busca de uma nova opção - mesmo que você não conceba nenhuma.

Resumo: Por que eu vendo? Por que eles compram?

- Converse com naturalidade, mostre curiosidade diante do cliente e dos seus interesses;
- Olhe nos olhos por boa parte do tempo, não atenda de cabeça baixa;
- Seja prestativo e cortês;
- Respire com calma e sempre pense duas vezes;
- Preste atenção no cliente, aprenda a observá-lo, desacelere seu ritmo até conseguir fazer o trabalho prestando atenção nele.

e

- Vista-se de forma apropriada para o ambiente;
- Lembre-se de manter a barba bem feita e o rosto limpo.

Por que eu vendo? Por que eles compram?

Eu vendo porque é o meu trabalho. É sempre melhor para o cliente? Impossível dizer, acho. Já vi gente resgatar capitalizações com grande perda para cobrir cheques especiais, dinheiro que não teriam poupado se não fechassem o título. Seguros de carro podem ser pagos por décadas sem um sinistro, e carros podem bater sem estar segurados, quem sabe do amanhã? Já vi negócios que pareciam ótimos acabarem mal, como na crise da bolsa, em 2008.

É claro que eu não ofereço algo que não me parece minimamente razoável - até fecho com o cliente se ele vier pedir, mas oferecer? Não, aí já é sacanagem.

Mas por que eles compram? Por que eu compro, por que a gente compra? Por que alguém compraria alguma coisa, qualquer que fosse, se não por necessidade? E a gente compra tanta coisa sem necessidade...

E dizem pra nós, vendedores (e como eu estranho dizer nós, vendedores), que é só oferecer. Não é. É como dizer para o magrelo espinhento e sem jeito numa boate que é só chegar das gatas e uma hora ele leva - há muitas nuances na questão, algumas até fora do seu controle: se uma não quer ficar com ninguém, se outra está esperando o namorado, se todas são bem mais velhas que ele, ou se todas são lésbicas...

É como muitos dos clientes chegam até nós: um mistério dentro de uma charada dentro de um enigma. O que eles querem? Será que vamos conseguir ver os sinais? Será que os sinais serão visíveis?

Mas não é só isso: como no caso do magrelo espinhento, há nuances nas quais dá pra investir: malhar pra ganhar corpo, fazer limpesa de pele, se vestir bem, aprender a ficar à vontade durante uma conversa e a olhar nos olhos, entre outras.

E aprender a ler os sinais.

Um amigo meu, pegador de marca maior, sempre me dizia que a chave do seu sucesso era saber reconhecer quais mulheres estavam acessíveis e quais não estavam. Ele podia chegar numa mesa com sete mulheres, ser simpático, olhar nos olhos, passar segurança, e em instantes saber qual ou quais delas topariam alguma coisa. Eu já o vi fazendo isso, e nunca consegui o mesmo.

Hoje ele é um coiffeur talentoso, que fideliza e rentabiliza suas clientes com competência, e eu um vendedor ainda meio chumbrega, trabalhando no varejo de um grande banco. Ainda tentando aprender a olhar para o outro e a cuidar de mim.

Alguns desafios permanecem desde então: me vestir da forma apropriada, ficar a vontade enquanto converso, olhar nos olhos, ouvir sem interromper, ser mais conciliador e cortês. Preciso aprender a respeitar e valorizar a todos, ricos ou pobres, bonitos ou feios, simpáticos ou antipáticos, e a mim. E pensar duas vezes quase sempre - vou aprendendo a confiar na minha intuição e a saber quando usá-la.

As coisas mais estranhas...

As coisas mais estranhas que estão me acontecendo atualmente tem sido conseguir:

1. Algum sucesso em vendas

É! Eu estou há dez dias de trabalho conseguindo todo dia vender algum produto bancário, coisa que em quase seis anos de banco eu nunca tinha conseguido. Isso me assusta, me dá medo de ser só sorte, pois sorte sempre acaba - muitas vezes deixando expectativas que não se cumprem.

Por outro lado, eu percebo que pouco a pouco vou aprendendo a pensar, agir e reagir como um vendedor. Eu me pego tendo sacadas que eu não tinha, e conduzindo o atendimento na direção das vendas de forma muito mais assertiva. Espero que isso se fixe e que eu aprenda ainda mais, mas esse bom momento me deixa inseguro.

2. Me relacionar melhor com meus chefes

É claro que vender perdoa um milhão de pecados. Isso tem ajudado, mas não é só isso. Eu nunca soube lidar com meus chefes muito bem. Admito que sempre achei a maior parte deles pouco competente, pouco criativa, maus líderes, algumas vezes até desumanos. Já olhei para alguns pensando: "esse cara é um merda", sabe?

E sabe o que eu aprendi? Que esse merda é o meu chefe, e que eu preciso me dar bem com ele mais do que ele comigo. Preciso aprender a língua dele, entender suas prioridades, me adaptar ao seu estilo, aprender a trabalhar bem mesmo sob a batuta de alguém que trabalha (na minha opinião) mal. A vida toda eu confrontei chefes e líderes em nome de um trabalho melhor, e nunca consegui bons resultados. Estou tentando, e começando a conseguir, algum progresso, numa abordagem mais conciliadora e perceptiva.

Atendendo Clientes (I)

Do Ouvir:
- Sempre dê ao cliente a chance de ter a primeira palavra. As pessoas têm a necessidade de se expressar e de extravasar. Dê essa chance a elas.
- Ouça prestando toda a atenção até que o cliente termine de falar.
- Considere honestamente o que o cliente falou antes de chegar a qualquer conclusão.

Do Falar:
- Só passe informações das quais você está certo. Se houver uma pequena dúvida, busque confirmação.
- Ao falar, sempre parta do que o outro falou, e busque uma abordagem conciliadora.
- Se a resposta parecer que vai ser “não”, sempre se afaste e confirme isso com um superior. Assim você mostra ao seu cliente que está do lado dele.

Acordei hoje meio grogue e ansioso. Cheguei no trabalho doido pra ser deixado num canto, cuidando de burocracias, sem ter que ser assertivo ou negociar pesado. A idéia de falar com meus chefes me paralisava. Tomei meu rivotril e tentei desacelerar. Liguei para a minha esposa e disse que não saísse com sua amiga hora, pois estou carente e preciso do colo, carinho e paciência dela. Ainda me sinto desnorteado, e o último lugar onde gostaria de estar é aqui no meu trabalho. Mas é aqui que estou, e preciso lidar com esse momento com paciência e calma. É nessas horas que eu me distraio e me queimo. Pensar duas vezes. Pensar duas vezes. Pensar duas vezes...

Não preciso fazer igual a minha mãe fazia. Se eu fizesse qualquer coisa que a desagradasse, ela brigava comigo, insistia, partia pro atrito. Pior ainda se algo no meu estilo de vida a desagradasse - ela não podia me ver jogar a vida pelo ralo e ficar quieta. Era uma reação visceral, e me agredia.

Triste que em 80% das vezes ela tivesse algo útil para dizer, e que eu não conseguisse ouvir.

E triste que eu cometa o mesmo erro boa parte das vezes quando lido com os outros, em especial com figuras de autoridade. Eu realmente fico sem chão lidando com líderes religiosos, gerentes e chefes, principalmente se discordo deles. Boa parte da minha vida eu passei em atrito com as pessoas, cheio de razão, mas raramente chegando a algum lugar. E pior: fazendo com que pessoas criassem antipatia por mim a toa.

Hoje eu começo a aprender o que já havia ensinado à minha mãe: preciso ter calma, ouvir mais, buscar saber se a pessoa está pronta para ouvir o que tenho para dizer, e aprender como dizer a ela. Se quero a liberdade para trazer idéias novas ou críticas, preciso aprender a conquistar a confiança das pessoas e a deixá-las a vontade comigo.

Mas como o farei?

Antes de tudo, tentando ter calma, pensar duas vezes, e ouvir bastante, sem interromper. Vou tentar começar por aí.